KT·KTis 고객센터, 상담 후처리 시간은 28% 줄고 시간당 상담은 20건 가까이 늘었다KT and KTis say contact-center wrap-up time fell 28% and calls per hour rose to nearly 20
KT는 고객센터에 협업형 인공지능을 붙여 상담 건수와 상담 후처리 효율을 30% 가까이 끌어올렸다고 전했다. KT그룹 고객서비스 회사 KTis는 3일 KT 광화문 고객센터에서 이 내용을 공유했다. KTis가 운영하는 KT 고객센터는 전국 14개 센터에서 약 6000명이 연간 4700만건의 문의를 처리한다. 요금 조회 같은 단순·반복 문의를 맡는 AI 보이스봇은 190개 시나리오로 연간 약 1440만건을 수행한다. 상담 뒤 이력 정리를 AI가 대신하면서 후처리 작업 시간은 기존 대비 28% 줄었고, 시간당 상담 건수는 12~13건에서 20건 가까이 늘었으며, 한 번에 해결하는 상담 완결률은 77%에서 81%로 개선됐다고 한다. 현재 운영 중인 고객센터는 금융·공공·의료·유통 등 169개소다. KT는 스스로 요청을 처리하는 에이전틱 AI컨택센터로 공공·금융·의료·유통의 고객경험 개선을 지원하고, AICC를 AX 사업의 한 축으로 투자를 확대할 계획이다. KTis 솔루션 관계자는 지난해와 비교해 올해 AICC 구축 문의가 100% 이상 늘어난다고 말했다.
KT said putting a collaborative AI into its contact centers raised the number of consultations and after-call efficiency by nearly 30%. KTis, the KT Group customer-service company, shared this on the 3rd at the KT Gwanghwamun contact center. The KT centers KTis runs handle about 47 million inquiries a year with about 6,000 staff across 14 centers nationwide. The AI voicebot, which takes simple repeated questions such as bill lookups, runs about 14.4 million consultations a year on 190 scenarios. With AI doing the post-call history that agents used to write, wrap-up time fell 28% from before, consultations per hour rose from 12 to 13 to nearly 20, and the rate of inquiries resolved in one contact rose from 77% to 81%. Centers now in operation number 169, across finance, the public sector, healthcare and retail. KT plans to support customer-experience improvements in those industries with an agentic AI contact center that handles requests itself, and to invest more in AICC as one part of its AX business. A KTis solutions official said AICC build inquiries this year are up 100% or more from last year.
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SK텔레콤은 3일 현업에서 개발한 AI 에이전트를 검증하는 경연 'AX 스파크' 파이널을 열고 우수작을 시상했다. 올해 내부에서 개발된 업무 관련 에이전트는 5000개 이상이고, 이번 대회에는 173건이 출품됐다. 대상은 통합보안센터의 'M-TripleA'로, 스마트폰에 설치된 악성 앱을 분석하고 공격 서버를 자동 추적하는 에이전트다. 최우수상은 서비스 기획·운영을 자동화하는 멀티 에이전트 플랫폼 '아틀라스'와 통신설비 전기 사용량과 요금을 분석하는 '파일론'이다. 매월 예선으로 우수작 20건을 고른 뒤 사내외 심사위원 평가와 구성원 투표로 최종 후보 5건을 추렸다. 정재헌 대표는 AI로 일하는 방식 자체를 바꾸고 있다며 조직 생산성과 회사 경쟁력을 높이도록 지원하겠다고 밝혔다. 앞서 '1인 1에이전트' 추진을 발표하고, 사내 AX 커뮤니티(AXMS)와 직군별 개발 플랫폼(에이닷 비즈·폴라리스·플레이그라운드), 단계별 교육을 지원했다고 한다. 수상작을 중심으로 현장에서 쓰는 에이전트를 전사에 확산할 계획이다.On the 3rd SK Telecom held the final of AX Spark, a contest that reviews AI agents built inside the company, and awarded the best of them. Work-related agents developed internally this year number 5,000 or more, and 173 entries were submitted. The top prize went to M-TripleA from the integrated security center, an agent that analyzes malicious apps installed on smartphones and automatically traces attack servers. Excellence prizes went to Atlas, a multi-agent platform that automates service planning and operations, and 파일론, which analyzes electricity use and charges for telecom facilities. Each month a preliminary round picks 20 strong entries, then judges from inside and outside the company plus an employee vote narrow them to 5 finalists. CEO Jung Jae-hun said AI is changing how work itself is done, and that the company will keep supporting gains in organizational productivity and competitiveness. SK Telecom said it had earlier announced a one-agent-per-person push and backed an internal AX community (AXMS), job-specific build platforms (A.dot Biz, Polaris and Playground) and staged training. It plans to spread the agents already used in the field across the company, starting with these winners.
SK텔레콤은 올해 AI 에이전트를 직접 만들어 본 구성원이 4천 명을 넘었고, 사내에서 정기적으로 쓰는 에이전트는 1,500개라고 밝혔다. 한때 약 7천 개까지 늘었지만 업무에 필요한지와 토큰 비용만큼 효과가 있는지를 따져 지금 규모로 정리했다고 한다. 현업 구성원이 악성 앱 속 서버 링크 같은 위험 요소 분석을 자동화하는 에이전트를 직접 만들어 쓰는 사례도 소개했고, 에이전트에 사번을 주고 평가하는 체계도 마련하고 있다고 한다.SK Telecom said more than 4,000 employees have built an AI agent this year and about 1,500 agents are in regular internal use. The number once grew to about 7,000 but was pruned by whether each agent is needed and worth its token cost. It described staff who built and keep improving an agent that automates analysis of risky elements such as server links inside malicious apps, and said it is setting up employee IDs and evaluations for agents.
공급망관리 소프트웨어 기업 엠로는 GS칼텍스의 '구매 자동화 AI 에이전트' 구축 프로젝트를 수주했다고 29일 밝혔다. 한 해 2,700여 건에 이르는 소액 자재 구매를 먼저 대상으로, 견적 요청과 평가, 협력사 선정, 발주까지 구매 과정 전반을 에이전트가 처리하게 하고 기준정보와 운영 모니터링 체계도 함께 만든다고 한다. 기존 GS칼텍스 구매 시스템과 연동하는 방식이라고 소개했다.Supply-chain software company Emro said on the 29th that it won a project to build a purchasing-automation AI agent for GS Caltex. Starting with about 2,700 small material purchases a year, the agent is to handle the whole process from quote requests and evaluation to supplier selection and purchase orders, with master data and operational monitoring built alongside. It will connect to GS Caltex's existing purchasing system.
세금 환급 서비스 삼쩜삼을 운영하는 자비스앤빌런즈는 서비스와 사내 업무에 쓰는 AI 에이전트 8개(삼쩜삼Q, 삼쩜삼 앱 AI 에이전트 등)를 자체 플랫폼 '카터'에서 함께 운영한다고 27일 밝혔다. 의도 분류·안전 판정 같은 보조 호출은 경량 모델에 맡겨 전체 호출의 약 50%를 처리하게 해 LLM 호출 비용을 약 45% 줄였고, 모든 호출을 중앙에서 추적하며 개인정보 자동 비식별과 프롬프트 인젝션 차단을 공통으로 적용한다고 한다.Jobis & Villains, which runs the tax-refund service Samjjeomsam, said on the 27th that it runs eight AI agents for its service and internal work, including Samjjeomsam Q and the app's AI agent, on an in-house platform called Carter. Routing helper calls such as intent classification and safety checks to lighter models, which now handle about half of all calls, cut LLM call costs by about 45%. Every call is tracked centrally, with automatic de-identification of personal data and prompt-injection blocking applied across agents.